Service level agreement
una relación a mediano plazo
Qué debemos considerar dentro de un slA
Expectativas de nuestro cliente, claramente definidas.
Las condiciones del acuerdo son realistas y en la medida de lo posible, alcanzables.
Los parámetros de medición de nuestro servicio son establecidos.
Los plazos y condiciones fueron acordados y aceptados por ambas partes.
Se establecen los canales de comunicación y la forma de solventar diferencias o conflictos de manera transparente.
servicio, producto y plataforma
En el pasado cuando se generaba un acuerdo entre empresas, contemplaba servicios y productos, eran condiciones bien definidas e invariables; una relación a corto plazo.
Con el ingreso de la figura “plataforma” dentro de ese contrato, la etapa de desarrollo inicial llevará intrínseco o vinculado un soporte, mantenimiento y actualización; considerando que nuestro cliente desea hacer crecer la inversión y adecuarse a la demanda.
Con la firma del SLA, debe quedar establecido que la relación entre ambos, no termina con la entrega del proyecto, es una relación de mediano a largo plazo. El acuerdo (SLA) debe ser flexible y abierto a nuevas ideas y requerimientos.
COCREACIÓN
Como empresa de servicios tecnológicos sabemos que constantemente nos enfrentamos a desafíos y la cocreación es una manera para enfrentarlos y alcanzar la innovación.
Una vez entregada la aplicación, esta podría ser modificada. Surgen nuevas hipótesis y demandas. Algunos cambios podrían ser producto del análisis sobre qué está haciendo la competencia y del surgimiento de nuevas tecnologías y herramientas.
Es adaptarse a las nuevas tendencias, hábitos y comportamiento de su cliente y del entorno en general. Por eso la comunicación desde el inicio del acuerdo debe ser transparente y representar la voluntad de las partes bajo un escenario cambiante.
garantía de condiciones pactadas
Desarrollar un acuerdo escrito sobre el nivel de nuestros servicios con nuestros clientes, nos ha facilitado asegurar que ambas partes conocemos los lineamientos a seguir para cumplir con las necesidades y expectativas del cliente.
Es una descripción detallada del servicio, prioridades, nivel de calidad requerido y el tiempo de respuesta. En los proyectos de desarrollo es normal que surjan interrupciones, problemas de rendimiento, errores que muchas veces no son responsabilidad de la empresa que da el servicio o del cliente.
Con el SLA se pueden establecer responsabilidades y mecanismos para solucionar eventualidades y tomar las acciones correctivas a tiempo. También se consideran métricas de rendimiento que incluyen nuestro servicio, la infraestructura y al cliente.
Periódicamente debemos estar actualizando el acuerdo para incorporar nuevos servicios o cambios en los existentes, así como indicar si se han utilizado avances tecnológicos en el desarrollo del proyecto que no fueron considerados al inicio del acuerdo.
